"코로나 민원, 음성로봇이 응답"…구로구, 'AI 콜센터' 운영

AI 콜센터 서버 모습

서울 구로구(구청장 이성)는 코로나19 관련 문의에 음성로봇이 응답하는 'AI(인공지능) 콜센터'를 운영한다고 15일 밝혔다.

음성로봇을 통한 24시간 전화(☎ 02-860-2012) 상담 서비스로, 코로나19 검사 방법과 관내 선별진료소 위치, 선별진료소 혼잡 상황 및 접수 마감 여부, 대기시간, 재택치료 연계 의료기관, 담당 부서 연락처 등을 안내한다.

음성로봇이 코로나19 업무 매뉴얼과 민원 녹취록 등을 학습한 데이터를 바탕으로 관련 질문에 응답하는 시스템이다.

미인식된 답변이나 직원 응대가 필요한 경우 직원에게 연결하고, AI가 미인식한 답변 등 문항을 상시 모니터링하고 학습 내용을 지속해서 추가·보완해 나갈 계획이다.

구 관계자는 "최근 오미크론의 급격한 확산으로 확진자가 폭증해 재택치료, 역학조사 등 제도 변경으로 혼란이 가중되고 있다"며 "주민들에게 더 신속하고 효율적인 민원전화 응대 서비스를 제공하기 위해 'AI 콜센터'를 마련했다"고 설명했다.